Comunicaciones Hoy - CH188

ACTUALIDAD 4 THE VERY BEST... 8 CONTACT CENTER El sector del Contact Center resiste a la pandemia 12 Tecnología, la gran aliada del Contact Center 14 Innovación y tecnología en la estandarización de procesos operativos 20 CUSTOMER EXPERIENCE Customer Experience, creando experiencias únicas para el cliente 28 13 CONTACT CENTER Las tres tecn ologías más utilizadas en las empresas de la Asociación CEX, ya sean de desarrollo propio o de terceros, son: Reporting Avanzado y WorkForce, con un porcentaje de uso entre los asociados del 100%, y Business Analytics, con un 94%. Las dos primeras han incrementado seis puntos con respecto a 2019 y la última no ha variado. Pero lamayor variación la encontramos en IA/ Chatbot y Big Data, que porcen- tualmente han tenido un incremento de 23 y 17 puntos respectivamente, pasando a que el 88% y el 76% de las empresas asociadas los utilicen. Por último, el 76% utiliza Customer Insights y Social Selling tienen un uso de 53%. Merce la pena destacar que, si echamos la vista hacia atrás y nos remontamos a 2018, tanto WorkForce como Business Analytics se situaban en el 74% de uso y ahora, prácticamente, todas las empresas las utilizan. En 2020, las empresas pertenecien- tes a la Asociación CEX invirtieron en tecnología un 73% respecto al coste total (excluido gasto del personal), un porcentaje que ha crecido más de 11 puntos desde el año anterior. Por su parte, el gasto tecnológico ha supuesto prácticamente un 20%, con un incremento de más de cuatro pun- tos porcentuales. n Herra mientas CRM Propias Clientes Emisión 26% 11% Recepci ón 15% 34% Back Off ice 6% 8% TOTAL 47% 53% Herra mientas tecnológicas Contact Center Pro p ias Clientes Emisió n 29 % 8% Recepc ión 19 % 31% Back Office 6% 7% TOTAL 5 4% 46% Herramientas: % de empresas que la utilizan desarrollo propio desarrollo de terceros Customer Insight 76% 50% 50% Big Data 76% 58% 42% Business Analytics 94% 56% 41% Social Selling 53% 39% 83% IA/Chatbot 88% 57% 37% Reporting avanzado 100% 53% 47% Work Force 100% 38% 56% Según se destaca e n el informe, pese a que el teléfo no sigue siendo el canal mayoritario elegido por los usuarios y consumidores para contactar con sus marcas, ha reducido un poco más de un punto su peso con respecto a 2019 y se sitúa en el 78,33% Hacia organizaciones 'Data-Driven’ 36 Sothis asume la gestión de la red de comunicaciones de Hinojosa 46 TURISMO La formación digital, imprescindible para la transf rmación tecnológica del turismo 50 Turismo: Ayudarse en tiempos difíciles 52 Grupo Garden Hotels ofrece información sobre la calidad del aire y nivel de CO 2 en sus instalaciones 54 Las mejores soluciones tecnológicas para Destinos Turísticos Inteligentes 56 28 CUSTOMER EXPERIENCE LA IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE CX CAMINA CON PASO FIRME Customer Experience, creando experiencias únicas para el cliente En esta época en que las empresas están enfocadas en la transformación digital, la calidad de sus productos y garantizar una experiencia de compra positiva toma más importancia que nunca. Este esfuerzo por mejor la Experiencia de Cliente (CX) se traduce en lealtad y engagement, abriendo la posibilidad de que este usuario se convierta en embajador de la marca. 15 _CH188_CU_Customer Experience_353692.indd 28 16/6/21 8:3 3 38 BIG DATA Por su parte, para Marc C anela, Product Marketing Manager de Ekon, pode- mos afirmar que las e mpresas en este 2020, un año atípi co, han ini- ciado nuevas actividad es, desde la mejora de la excelencia empresarial, a la búsqueda de nueva s fuentes de negocio. “Enfrentarse a este reto sin la información correcta es un gran riesgo. Las empresas tien en informa- ción, mucha, pero dese structurada y desactualizada la ma yoría de las veces. Es típico en una r eunión que cada asistente aporte su i nformación, a modo de silo, sin estar r elacionada con otros departamento s”. “Está claro que el año 2020 ha supuesto un antes y un después e n todo y en especial en Big Data. Debi do a la pan- d mia ha crecido la im ortancia de online y con ello la impo rtancia de los datos para la toma de la s decisiones, se convierte en el gran aliado de las empresas. Por fin vem os que cada vez son más las empresas quieren ser Data Driven y que cualquier decisión sea basada en datos y no en suposi- ciones, esto es un gra n cambio que lleva a la necesidad de trabajar bien en la recolección, inte gración, análi- sis y activación de dat os”, comenta Paula Gómez Anaya, H ead of Data & Adtech de Making Sci ence. COMPAÑÍAS “IMPULSADA POR DATOS” Para dar los primeros pasos para convertirse en empresa Data-Driven, Prenomics recomienda explorar cómo construir una buena base informacio- n l que permita automatizar y hacer accesibles los datos con herramien- tas optimizadas para el análisis, para ganar eficiencia interna. En cambio, en empresas con un elevado grado de desarrollo analítico, es más eficiente llevar a cabo proyectos con impacto directo en la cuenta de explotación. “Cada sector tiene sus particularida- des, pero, ahora mismo y de forma transversal, es muy interesante desa- rrollar proyectos en el ámbito de la activación de clientes “dormidos”, de establecer precios dinámicos en fun- ción de la oferta disponible y de la optimización del aprovisionamiento”, según Agustín. “Incorporar Business Intelligence a la estrategia de negocio dota de signifi- cado los datos en bruto que recoge la empresa y los convierte en información relevante y con valor añadido. Esto permite responder a preguntas clave de negocio y extraer conocimientos valiosos aplicables directamente en la dirección y en la gestión de toda la empresa, con un los resulta dos de cluye Agu stín. Para Paul a Góm tanto la ad opció pos o nuev as tec es la asimi lación sofía, la de l dato activación . Es u de transformaci de compañías di pañías inteligent que nadi e sus d muchas e mpres que ellas s on due pios, dato s que p el momen to de s sonalizar sus cam por ejem plo, o c que vaya a imp que tienen con s la portavoz de Ma tanto, si una emp zar a pivotar su sobre el dato, n primer momento simplem ente deb a traba jar para e asimila n ese pro necesit ará ayud para po ner orden poder a gruparlo los y, po r supues CH188_libro.indb 38 El Congreso Aslan2021 alcanza los 4.000 profesionales participantes en su edici n más digital 48 D.L.: B-4576/2017 ISSN Revista: 1578-1194 ISSN Digital: 2564-8292 «La suscripción a esta publicación autoriza el uso exclusivo y personal de la misma por parte del suscriptor. Cualquier otro reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta publicación sólo puede ser realizada con la autorización de sus titulares. En particular, laEditorial, a losefectosprevistosenel art. 32.1párrafo2del vigenteTRLPI seoponeexpresamenteaquecualquier fragmentodeesta obra sea utilizado para la realización de resúmenes de prensa, excepto si tienen la autorización específica. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita reproducir algún fragmento de esta obra, o si desea utilizarla para elaborar resúmenes de prensa (www.conlicencia.com; 91 702 19 70/93 272 04 47)». 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