Comunicaciones Hoy - CH188

29 CUSTOMER EXPERIENCE En un mercado cada día más compe- titivo, no hay duda de que gestionar de forma correcta la percepción que de ellas tiene el cliente es una de las cosas más importantes que deben construir las marcaa. “Todo lo que hace una empresa contribuye a la imagen que los clientes se van creando sobre esa marca. Por lo tanto, a la experien- cia general del cliente, incluidos los mensajes que usa, los productos que vende, el proceso de ventas y lo que sucede después de la venta, hay que sumar otros factores internos como la agilidad y fluidez de sus procesos, su liderazgo y la ingeniería del producto o servicio”, advierte Pedro Rodríguez Swanson, Chief Commercial Officer de Comdata. Como explica este portavoz, “hay muchas otras cosas que pueden contribuir a la percepción general, incluida la calidad del producto o la facilidad para navegar por el sitio web. Es importante que las empresas garanticen que, cada paso del “viaje del cliente”, sea sólido y coherente por- que creará una buena percepción, y no solo hará que los clientes regresen, sino que, además, la recomienden a sus amigos. No hay que olvidar que la percepción del cliente es frágil y puede cambiar con cada interacción”. Para Carlos Villa, ILUNION Contact Center BPO, la Experiencia de Cliente (CX) es una filosofía que debe adqui- rir toda la organización “para deleitar al cliente poniéndolo en el centro de nuestro propósito”. Como explica, “una empresa volcada en el cliente es aquella que no se conforma con darle un servicio, sino que se esfuerza día a día porque éste sea el mejor, con el foco puesto en la excelencia y en adelantarse a las necesidades de sus usuarios… Además, es muy importante que todas las áreas de la organización tengan al cliente en el centro, teniéndolo presente en el diseño de sus procesos, sólo de esta manera se logra la mejor CX, acompa- ñando al cliente en el cumplimiento de sus logros y objetivos”. Por su lado, David Tajuelo, director general de NFON Iberia, explica que, para su compañía, la Experiencia de Cliente es un aspecto clave; “lo vemos como el conjunto de interacciones que se producen entre un cliente y la empresa, y algo a tener en cuenta para el éxito. De hecho, muchas estadísticas lo demuestran. Por ejemplo, según un estudio de Gartner, la CX genera más de dos tercios de la lealtad del cliente, superando a la marca y al pre- cio combinados. Los parámetros clave para CX son la rotación, la retención del cliente y el ritmo de adopción del producto. Y en este sentido, los servi- cios en la nube permiten personalizar la experiencia del cliente”. UNA RESPONSABILIDAD DE TODA LA EMPRESA Para Alberto Sagredo, ingeniero preventa de Snom Iberia, aunque la experiencia de usuario es más tenida en cuenta por aquellos departamentos directamente relacionados con el pro- ceso de creación y comercialización de los productos y servicios corporativos: diseño, desarrollo, marketing, ventas o incluso el equipo responsable de estructurar el contenido de un sitio web o una aplicación, “este desafío debería ser abordado de forma sisté- mica por todos los empleados. Al final, el rendimiento o beneficio obtenido de un cliente satisfecho va a llegar a todas las áreas de una empresa, por lo que debería ser asumida como un reto colectivo”. En esta línea, Pedro Rodríguez, ve la percepción del cliente como uno de los aspectos más valiosos. Para el portavoz de Comdata, gestionar esa percepción en todas sus formas debe ser una prioridad máxima y es respon- sabilidad de todas las personas de “Desde hace tiempo los canales digitales han tomado una relevancia importante en la operativa de los Centros de Contacto, donde se puede llegar a ofrecer a un cliente una visión 360 de los servicios de una empresa”. Jorge Martín, Weber Solutions Jorge Martín, Founding Partner en Weber Solutions.