Comunicaciones Hoy - CH188

CONTACT CENTER 20 La gestión del cambio organizacional para redefinir los procesos y lograr su estandari- zación requiere un importante análisis de estos y un elaborado plan de ejecución, apo- yado por la tecnología necesaria. Además, es fundamental que las transformaciones que supongan este cambio de tendencia se reflejen tanto en la cultura de la organi- zación, como en los procesos, la estructura de gestión y las formas de trabajo. Estandarizar losprocesos no significa renunciar a la innovación. La estandarización siem- pre ha de ir de la mano de la innovación tecnológica, pues los procesos operativos están en continua evolución y adaptación a nuevas necesidades, siendo fundamental la investigación constante de nuevas fórmulas y soluciones para mejorarlos. Los procesos estandarizados logran que la carga de actividad sea más predecible, haciendo el trabajomás ágil y permitiendo que podamos anticiparnos a potenciales problemas, al tener identificadas las solu- ciones, y poder fijar las pautas de actuación ante una situación concreta. Ante todo, la estandarización mejora los procesos productivos y operativos de la compañía, pero, además, trae consigo otra serie de ventajas. • Mayor eficiencia y eficacia en el trabajo. • Mejora la gestión del conocimiento. • Minimiza las cargas innecesarias de trabajo. • Mejora el control, la auditoría y la trazabi- lidad del proceso. • Facilita los informes de resultados. • Optimiza el ‘time-to-market’. • Se reduce la curva de aprendizaje. • Evita la obsolescencia de los sistemas. La tecnología es nuestra aliada para una correcta implantación de procesos estan- darizados. Soluciones como BPMs, CRMs/ CTIs y RPAs nos ayudan especialmente en nuestro sector. BPM: permite gestionar, medir, mejorar y estandarizar los procesos de todo el negocio, así como definir reglas de flujo de trabajo, dejando de lado los procesos manuales e ineficientes. CRM/CTI: para estandarizar y automatizar la relación con los clientes a través de una plataforma sencilla e intuitiva. Si a un CRM se le añaden las capacidades de un CTI, podremos establecer estrategias omnica- nales para gestionar los contactos con los clientes, priorizando aquellos que se esta- blecen como críticos, especializando a los asesores en diferentes colas en función de sus capacidades y añadiendo interaccio- nes automáticas a la gestión mediante la emisión/recepción de determinados men- sajes personalizados. RPA: imprescindible para poder automati- zar tareas simples, repetitivas, con mucho volumen de ocurrencia, aportando una mejora significativa en la eficiencia de los procesos operativos. Por ejemplo, en un contact center se puede definir el proceso de gestión de atención al cliente de forma estandarizada: las ejecuciones controladas y medidas bajo tecnología BPM; las tareas propias de interacción con el cliente omnicanal con diferentes prioridades por canales en un CTI; toda la información relativa a la vida del cliente y el escritorio unificado del asesor en el CRM y las tareas específicas de integración con sistemas de clientes legacy o traslado de información a otros sistemas empleados en tareas de bac- koffice bajo RPA. Gracias a estas y otras soluciones, la tec- nología favorece la estandarización de procesos, aumentando la eficiencia del negocio y, por supuesto, mejorando la experiencia del cliente. n Innovación y tecnología en la estandarización de procesos operativos Alejando Mateo, director de Tecnología e Innovación, ILUNION Contact Center BPO Cuando hablamos de estandarizar procesos operativos, estamos refiriéndonos a tener unos protocolos de actuación concretos tanto a nivel interno, como externo, tipificándolos y normalizándolos para que sean ejecutados siempre de la misma forma. Son pautas sencillas y claras que permiten ahorrar tiempo, fomentan la especialización y mejoran la eficiencia. Todos ellos apoyados en un componente tecnológico que facilite que sean eficientes y ágiles en el ciclo completo de los mismos: diseño, ejecución y revisión.