Comunicaciones Hoy - CH188

19 CONTACT CENTER HUMANOS Y ROBOTS CONVIVIENDO EN EL CONTACT CENTER Mariano López también apunta a que humanos y robots serán la mezcla perfecta en el Contact Center. “Los robots contestarán a gestiones donde una persona aporte poco valor, como puede ser una cita previa, información comercial, etc., y de los humanos reci- biremos una atención que requiera de una especialización de valor”. En este punto, Alberto Sagredo, Snom Iberia, ve previsible una buena convi- vencia, “por lo menos a corto medio plazo los robots quedarán relegados a la realización de tareas de bajo nivel, más repetitivas y sencillas mientras que los seres humanos se encargarán de trabajo más complejos y servicios más específicos”. De hecho, hoy por hoy, “ya conviven agentes físicos con agentes virtuales, aunando la inteligencia emocional con la inteligencia artificial, y dando como resultado servicios más eficientes y agentes muchos más comprome- tidos”, constata Carlos Villa, Ilunium. Para Villa, es fundamental superar la barrera del miedo que produce tra- bajar con un robot y para ello hay que cuidar mucho la gestión del cambio. “Actualmente, nuestros agentes con- viven con ellos como un compañero más que les ofrece ayuda y prepara y ejecuta sus gestiones diarias. El error está en pensar que estas tecnolo- gías (RPA, Bots…) vienen a sustituir a la persona, todo lo contrario, es un complemento para ocuparse de las tareas simples y repetitivas, para que los agentes empleen su capacidad en tareas que un robot no puede llevar a cabo”, declara. Gracias a la implantación de estas tecnologías, los agentes se sienten más realizados y dan mayor valor a su trabajo, ya que realizan tareas com- plejas en las que pueden demostrar sus capacidades, viéndose aligera- dos de funciones rutinarias, simples y repetitivas que pueden llegar a pro- ducir frustración. Al convivir, logran una mayor eficiencia y calidad en sus procesos, evitan errores y ganan tiempo para analizar, gestionar y resol- ver tareas más complicadas en las que es fundamental el know how y la experiencia que únicamente puede aportar la persona, realzando así el valor imprescindible de los recursos humanos. “Por último”, afirma el responsable de Ilunium, “algo fundamental para noso- tros y que está en el ADN de nuestra organización, es que la automatiza- ción de procesos también nos permite hacer más accesibles ciertos entornos, funcionando como pasarelas entre sistemas y por lo tanto aumentando las posibilidades de incorporar a pro- fesionales con discapacidad”. n "Estamos en un momento en el que tecnologías que facilitan el autoservicio, la automatización y la personalización de las experiencias de usuario están alcanzando un importante grado de madurez". Ernest Piñol, Wolters Kluwer Ernest Piñol, Customer Support Director de Wolters Kluwer TAX & Accoun- ting España