Comunicaciones Hoy - CH188

18 CONTACT CENTER de Contact Center en lo relativo a transacciones atendidas, por lo que la tecnología no está completa- mente madura como para resolver los desafíos que plantea este tipo de automatización. Por su complejidad, las iniciativas de robotización atendida en el Centro de Contacto se han orien- tado más a resolver tareas específicas de un proceso, que el proceso en sí, debiéndose hablar más propiamente de RTA (Robotic Task Automation) que RPA”, explica Jorge Martín. “Como la mayoría de las innovacio- nes en los Contact Centers, los bots y chatbots han sido impulsados por la necesidad contradictoria de reducir costes y brindar un mejor servicio. Y como el reconocimiento de voz y los programas de texto a voz y la potencia informática han mejorado y reducido su coste, se ha producido la llegada de la voz impulsada por computa- dora al Contact Center”, remarca Jim Machi, Sangoma. “De hecho, en este momento, tanto el reconocimiento de voz de Google como el de Microsoft afirman tener una precisión del 95%, lo que resulta ser tan preciso como un cerebro humano. Como tal, es pro- bable que el chatbot o el asistente virtual puedan manejar bien las inte- racciones más comunes. En última instancia, reducirá los costes y brin- dará un mejor servicio”, afirma Machi. En este punto, Ernest Piñol, Customer Support Director deWolters Kluwer Tax & Accounting España, considera que tanto proveedores de servicio como usuarios entienden cada vez mejor los casos de uso en los que aplicar tecnologías como los asistentes vir- tuales al Contact Center. “Lo que nos dicen las encuestas es que el usuario ve valor en el uso de servicios asistidos y automatizados para tareas sencillas (gestión de pedidos, identificación y veri- ficación) y también en menor medida para el servicio de soporte en general. Para otros procesos más complejos de venta y gestión de casos menos sencillos, prefiere seguir tratando con personas. Que la tecnología facilite una transición sin costuras entre los canales y que sea capaz de enrutar de manera eficiente contextualizando de manera automática es clave para la adopción de estos nuevos medios”, aclara Piñol. Por otro lado, descargar de tareas básica al Contact Center permite centrar los recursos en las áreas de mayor aportación de valor, contribu- yendo a la reducción del esfuerzo y la mejora de la satisfacción tanto del usuario como del empleado. En este sentido, para Mariano López, director general de Mintt, los asisten- tes virtuales son la nueva tendencia y la evolución lógica de los servicios de atención. “La implementación de las soluciones ya se está reali- zando en grandes clientes y gracias a la Inteligencia Artificial podremos conseguir resolver gran parte de las gestiones que actualmente se realizan en un Contact Center. Los voice bot y chat bot integrados con el resto de los canales de comunicación, como pue- den ser whatsapp, telegram, Facebook, entre otros formarán parte de nuestro futuro a corto plazo”. Carlos Villa, director comercial, Ilunion Contact Center BPO. “Actualmente, nuestros agentes conviven con robots como un compañero más que les ofrece ayuda y prepara y ejecuta sus gestiones diarias. El error está en pensar que estas tecnologías (RPA, Bots…) vienen a sustituir a la persona”. Carlos Villa, Ilunion