Comunicaciones Hoy - CH188

David Tajuelo, Managing Director NFON Iberia. 17 CONTACT CENTER más visibles son la fácil instalación y gestión, el ahorro en costes y la flexibi- lidad para quitar o añadir extensiones según la campañaque estemos llevando a cabo. Además, facilita la movilidad, clave en este nuevo escenario laboral, permitiendo que nos podamos llevar nuestro puesto de trabajo a cualquier dispositivo y en cualquier momento. Y esto, claro está, dentro de la seguri- dad más absoluta y cumpliendo con los mandatos de la GDPR al milíme- tro. Somos alemanes, y este tema de la seguridad y la robustez lo llevamos al extremo”. “Desde el punto de vista de las funcio- nalidades”, advierte Carlos Villa, director comercial, Ilunion Contact Center BPO, “el Cloud se trata de una tecnología ya madura por la que llevan apostando desde hace años los fabricantes de soluciones de Contact Center (PBX, ACD, Scripting, Mail, Social Media, WorkForce Management, Reporting, E-learning…), con comunicaciones de audio y/o vídeo sobre WebRTC”. A esto se añade la virtualización del puesto de trabajo a través de VDI, una gran ventaja, desde el punto de vista de la operación, pues garantiza que los agentes tengan el mismo escritorio independientemente de la ubicación, solo con una conexión a internet, redu- ciendo la curva de aprendizaje y el miedo a lo desconocido. Por otro lado, tecnológicamente hablando, implica una gestión centralizada con menor tasas de incidencias y favorece lamovi- lidad, la flexibilidad, la escalabilidad, y el control y agilidad ante cambios. Todo ello con la garantía de que son sistemas igual de seguros que en los centros corporativos, al aplicarse las mismas políticas que en la empresa. “Por último”, afirma Carlos Villa, “un entorno Cloud trae consigo el impulso de entornos colaborativos, lo que ace- lera la transformación digital de las compañías. Soluciones como office 365 o la suite de Google han permitido a las empresas en los últimos meses llevar a cabo una gran transformación en sus procesos de gestión, en sus herramientas de comunicación, en la gestión de proyectos y, en definitiva, la forma en la que venían tradicional- mente desarrollando sus actividades de soporte al negocio.” ASISTENTES VIRTUALES PARA UN SERVICIO MÁS ÁGIL Los asistentes virtuales o bots, que habitualmente realizan tareas de auto- servicio en el Contact Center, se han desarrollado con éxito y gozan de gran aceptación, ya que permiten reducir significativamente el número de inte- racciones que terminan en el agente. No obstante, “para ejecutar procesos transaccionales más complejos que incluyen múltiples aplicaciones, el bot se suele atascar y es necesario apo- yarse en iniciativas de RPA (Robotic Proecess Automation), aclara Jorge Martín, Weber Solutions. Cuando una transacción es desa- tendida, los robots funcionan muy bien. Pero si es atendida hay que hacer coexistir al agente con el robot y entonces surgen los retos. “Hoy por hoy, los fabricantes están terminando de interpretar cuál es el verdadero paradigma que plantea el negocio “La pandemia ha ayudado a ver más claramente que las soluciones de comunicación en la nube son fundamentales para ayudar a las empresas a adaptarse y sobrevivir a entornos cambiantes”, David tajuelo, NFON