Comunicaciones Hoy - CH188

16 CONTACT CENTER En esta línea, Ernest Piñol, Customer Support Director deWolters Kluwer Tax & Accounting España, apunta a que nos encontramos en el momento en que tecnologías que facilitan el autoservicio, la automatización y la personalización de las experiencias del usuario están alcanzando un grado importante de madurez. “Asimismo, disponemos de herramientas que nos permiten obtener y tomar acción sobre el feedback de los usuarios y empleados. Todo Contact Center debe estar obsesionado con mejorar el uso de la automatización tanto para procesos internos como autoservicio”. Como explica, el Contact Center se ha dotado igualmente de herramientas 100% Cloud que facili- tan el teletrabajo y permiten escalar rápidamente el dimensionado. Por su lado, Pedro Rodríguez Swanson, Chef Commercial Officer de Comdata considera que las cinco tendencias a las que no hay que perder de vista en el ámbito del Contact Center son la Inteligencia Artificial, Omnicanalidad, la asistencia por vídeo chat, que va en aumento; la analítica, más importante que nunca, y las soluciones en la nube. LAS VENTAJAS DE LA NUBE Como af irma el responsable de Comdata, las soluciones en la nube ofrecen muchos beneficios a los Contact Centers, como el pago por uso, la escalabilidad, la flexibilidad, la estandarización de procesos globales, el trabajo en remoto y la seguridad. “Por otro lado, los clientes siguen exi- giendo un soporte accesible y de alta calidad, y en 2021, eso significa que más clientes se conectarán a los ser- vicios de forma remota empleando, por ejemplo, sistemas VoIP en la nube, software de chat en vivo, consultas por vídeo, mensajería asincrónica, líneas de servicio SMS, etc. Se hará hincapié en la tecnología que facilita el servicio desde una distancia segura”. Por su lado, Alberto Sagredo, Ingeniero Preventa de Snom Iberia indica que el teletrabajo ha conllevado un incre- mento de las soluciones UCaaS. “La necesidad de trasladar el servicio hasta los domicilios ha abierto una senda de cambios, pero también de retos y oportunidades. La nube ofrece una variedad de aplicaciones y servicios de comunicación y colaboración, que no requieren de grandes inversiones en equipos, y aseguran aspectos como la escalabilidad, la flexibilidad, la inmedia- tez y la gestión de grandes volúmenes de llamadas, además del uso de diver- sos canales. En este contexto el mayor reto es tener una visibilidad adecuada de los datos en Cloud y protegerlos del mejor modo posible”. Sin duda, la pandemia ha ayudado a ver más claramente que las soluciones de comunicación en la nube son funda- mentales para ayudar a las empresas a adaptarse y sobrevivir a entornos cam- biantes. Para NFON, comenta David Tajuelo, ManagingDirector de la compa- ñía para Iberia, “el año 2020 ha dejado claro que tenemos el producto (cen- tralita IP en la nube) adecuado para un momento como el que nos encontra- mos, ya que aporta claras ventajas. Las “La nube ofrece una variedad de aplicaciones y servicios de comunicación y colaboración, que no requieren de grandes inversiones, y aseguran aspectos como la escalabilidad, la flexibilidad, la inmediatez y la gestión de grandes volúmenes de llamadas”. Alberto Sagredo, Snom Alberto Sagredo, Ingeniero Preventa de Snom Iberia.