Comunicaciones Hoy - CH188

15 CONTACT CENTER En el último año, los Contact Centers han vivido una transformación ace- lerada, sobre todo en las áreas que interactúan con el cliente, como aten- ción al cliente, marketing, asesores y consultores de venta, etc. Hay una serie de tecnologías que hay que se debe tener en cuenta para optimizar el servicio que ofrecen para estar a la altura de las expectativas de un consumidor cada vez más exigente. Y es que, como comenta Jim Machi, Senior Vice President of Product Management and marketing de Sangoma, a medida que se graban más ymás conversaciones en el Contact Center se generanmás datos. “Y cuantos más datos se generan, más aprendizaje se puede extraer de estas conversacio- nes. Más de lo que un humano pueda procesar. Estos datos se analizan, y de manera segura se entregan a un orde- nador que los capturan tanto en línea como verbalmente: el bot y el chatbot”. SegúnMachi, algunos se refieren a este proceso como Inteligencia Artificial, “pero realmente no importa cómo se denomine, es el futuro en el Contact Center y está sucediendo en diferen- tes escenarios en este momento. Este chatbot / bot te involucrará más y te llevará más adelante hasta la discu- sión a medida que el tiempo avance. Significa con el tiempo, cada vez habrá menos humanos reales para las con- versaciones básicas”. Para el responsable de Sangoma, el Contact Center siempre ha estado a la vanguardia del trabajo remoto, siempre buscando formas de habili- tarlo porque los buenos agentes no siempre pueden estar en un entorno de oficina. “El Contact Center, en su mayor parte, ha estado bien pre- parado para el trabajo desde casa/ entorno remoto de trabajo en el que todos hemos participado durante los últimos 15 meses”. AUTOMATIZACIÓN ANTE EL INCREMENTO DE INTERACCIONES Para Jorge Martín, Founding Partner de Weber Solutions, las últimas ten- dencias tecnológicas en el sector del Contact Center se centran en todo lo relativo a la automatización, “donde introducimos automatismos para mejorar determinado tipo de inte- racciones que dan soporte extra a los agentes que atienden a los clientes a través del uso de asistentes virtuales, donde damos determinado tipo de respuestas a través de chatbots de forma rápida y sencilla para dejar a los agentes las interacciones más com- plejas y que requieren mayor afinidad entre personas”. Como explica Jorge Martín, estas soluciones están prepa- radas para dar soporte a un agente, independientemente de donde esté ubicado físicamente, por lo que son perfectamente compatibles con un teletrabajo que ha llegado definiti- vamente para quedarse. “En la línea del teletrabajo, hay empresas preo- cupadas por monitorizar la actividad y rendimiento efectivo de sus agen- tes en remoto. En esta línea, hemos trabajado en mecanismos que permi- ten analizar detalladamente cuál es la actividad real y efectiva que realiza el agente en su ordenador y el uso de las aplicaciones en horario de trabajo”. Pedro Rodríguez Swanson, Chef Commercial Officer de Comdata. “El Contact Center, en su mayor parte, ha estado bien preparado para el trabajo desde casa/entorno remoto de trabajo en el que todos hemos participado durante los últimos 15 meses” . JimMachi, Sangoma