Comunicaciones Hoy - CH188

13 CONTACT CENTER Las tres tecnologías más utilizadas en las empresas de la Asociación CEX, ya sean de desarrollo propio o de terceros, son: Reporting Avanzado y WorkForce, con un porcentaje de uso entre los asociados del 100%, y Business Analytics, con un 94%. Las dos primeras han incrementado seis puntos con respecto a 2019 y la última no ha variado. Pero lamayor variación la encontramos en IA/ Chatbot y Big Data, que porcen- tualmente han tenido un incremento de 23 y 17 puntos respectivamente, pasando a que el 88% y el 76% de las empresas asociadas los utilicen. Por último, el 76% utiliza Customer Insights y Social Selling tienen un uso de 53%. Merce la pena destacar que, si echamos la vista hacia atrás y nos remontamos a 2018, tanto WorkForce como Business Analytics se situaban en el 74% de uso y ahora, prácticamente, todas las empresas las utilizan. En 2020, las empresas pertenecien- tes a la Asociación CEX invirtieron en tecnología un 73% respecto al coste total (excluido gasto del personal), un porcentaje que ha crecido más de 11 puntos desde el año anterior. Por su parte, el gasto tecnológico ha supuesto prácticamente un 20%, con un incremento de más de cuatro pun- tos porcentuales. n Herramientas CRM Propias Clientes Emisión 26% 11% Recepción 15% 34% Back Office 6% 8% TOTAL 47% 53% Herramientas tecnológicas Contact Center Propias Clientes Emisión 29% 8% Recepción 19% 31% Back Office 6% 7% TOTAL 54% 46% Herramientas: % de empresas que la utilizan desarrollo propio desarrollo de terceros Customer Insight 76% 50% 50% Big Data 76% 58% 42% Business Analytics 94% 56% 41% Social Selling 53% 39% 83% IA/Chatbot 88% 57% 37% Reporting avanzado 100% 53% 47% Work Force 100% 38% 56% Según se destaca en el informe, pese a que el teléfono sigue siendo el canal mayoritario elegido por los usuarios y consumidores para contactar con sus marcas, ha reducido un poco más de un punto su peso con respecto a 2019 y se sitúa en el 78,33%