Comunicaciones Hoy - CH188

12 CONTACT CENTER La situación vivida desde mediados de marzo de 2020 ha marcado un punto de inflexión en todas las industrias. En el caso del mercado del Contact Center, según el último estudio anual que realiza la Asociación CEX- Compañías de Experiencia con Cliente-, que analiza los datos de 2020, las empresas asociadas realizaron un importante esfuerzo, tanto logístico como tecnológico, para que la mayor parte de sus plantillas pudiera trabajar en remoto. Como explica Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX, enmenos de 15 días se consiguió que más del 90% de los empleados estuviera tra- bajando desde sus casas. “Fruto de ello es que, de media durante el año pasado, el 79,16% del total de emplea- dos en España está teletrabajando y ese porcentaje se incrementa hasta el 82,61% si nos circunscribimos exclusi- vamente a los agentes”. De hecho, es curioso el hecho de que un 21,71% de los agentes se hayan contratado, desde su inicio, directamente en modelo de trabajo remoto. La facturación total de las empre- sas pertenecientes a la Asociación CEX, en 2020, a nivel global, suma 1.888,54 millones de euros, cifra que ha aumentado un 1,05% frente al 0,77% del año anterior. Especialmente debido a las circuns- tancias vividas en 2020, la Atención al Cliente sigue siendo, con diferencia, el servicio más demandado, incre- mentando su peso en cuatro puntos con respecto a los últimos tres años, situándose en un 52%. “Esto ratifica, una vez más, la importancia que ha tenido nuestro trabajo garantizando a la ciudadanía el soporte a servicios esenciales”, destaca Ana Buxó. A gran distancia se sitúa la Venta, con un 22%, y con un impacto menor al 10% se encuentran; Back Office (7%), retención y fidelización (6%), soporte técnico (5%), otras actividades (5%) y recobro (4%). CANALES DE CONTACTO E INVERSIÓN TECNOLÓGICA Según se destaca en el informe, pese a que el teléfono sigue siendo el canal mayoritario elegido por los usuarios y consumidores para contactar con sus marcas, ha reducido un poco más de un punto su peso con res- pecto a 2019 y se sitúa en el 78,33%. En segundo lugar, y a gran distancia, se encuentra el e-mail que gana casi dos puntos y representa el 11,85%. Y el tercero en el pódium es el chat/ chatbot que supone el 3,89% y que también baja menos de un punto porcentual. El resto de las variacio- nes son mínimas. Las Redes Sociales suponen un 1,53% y el uso de Whatsapp apenas repre- senta el 0,94%. Por otro lado, las compañías de Experiencia con Clientes continúan dotando a sus plataformas de las últimas tecnologías para ofrecer el mejor servicio a sus clientes. Por ello, trabajan a diario con herramientas CRM y herramientas tecnológicas de Contact Center, de emisión, recep- ción y back office, ya sean propias o de sus clientes. Respecto a los puestos con herra- mientas CRM, pesan un poco más las de los clientes (47%) que las propias (53%); pero esa balanza se invierte cuando hablamos de las herramien- tas tecnológicas de Contact Center (46% clientes y 54% propias). ESTUDIO DE LA ASOCIACIÓN CEX SOBRE LA SITUACIÓN DEL CONTACT CENTER 2020 El sector del Contact Center resiste a la pandemia