CLIENTE análisis a gestión de la experiencia de cliente es el marco conceptual que permite seguir el flujo de las operaciones de una manera visual. Desde el particular I+D de Servicios de cada una de nuestras empresas, debemos identificar cómo la tecnología de comunicación nos ayuda a interpretar la evolución de cada una de las interacciones con clientes. Aunque las empresas siempre han tenido datos sobre la experiencia de cliente, estos, en la mayor parte de las ocasiones, se ignoraban y, por diversas causas, se siguen ignorando. El problema no son los datos ni cómo los obtenemos, sino la forma en la que los procesamos de manera útil, práctica y legal. Herramientas clave No hay aprovechamiento de Big Data, ya sea de clientes o de ascensores en funcionamiento, si no disponemos de un buen software de gestión que convierta los datos en información útil para apoyar y supervisar las operaciones, y para la toma de decisiones. Los avances de las TIC permiten crear sistemas de Business Intelligence de una manera relativamente económica y accesible a cualquier empresa. Los sistemas de información, alimentados de manera principalmente automática, que generan unos cuadros de mando de calidad, son la pieza central de estos sistemas. ¿En qué fase estamos? Según el modelo demadurez Transformación DIGITAL y experiencia del Desde DOCENSAS nos hablan de las oportunidades que ofrece la transformación digital para la gestión de las empresas ascensoristas y, más concretamente, para mejorar la experiencia del cliente. deexperienciadeclientedeQualtricsXMInstitute, las empresas se pueden clasificar en cinco niveles: consideración, iniciación, movilización, escalamiento e integración. Su último informe sitúa a la mayoría de las empresas (54%) en el nivel de consideración y a solo un 1%en el nivel más avanzado. Este resultado es particularmente grave si reconocemos que las empresas, hoy día, no compiten por producto o por precio, sino por la experiencia de sus clientes. Orientemos, por tanto, la obtención de datos en cada una de las interacciones que componen las distintas fases del viaje del cliente típico de una empresa de ascensores. Seguiremos tres de las fases de un cliente del servicio de mantenimientodeascensores y veremos hasta qué punto se puede generar información y conocimiento relevante. Imagen externa Es probablemente en esta fase donde podemos recoger más datos que nos sirvan para evaluar nuestra relevancia y el interés que despierta nuestra oferta entre las personas que buscan alternativas en el mercado. Las métricas de Google analytics relacionadas con las visitas a la página web de la empresa son una herramienta muy valiosa. Con un buen uso de esta herramienta y un análisis correcto de los datos extraídos podemos detectar cuáles son nuestros productos o servil 42 - Ascensores y Montacargas
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