27 SECTOR desde hace décadas a ofrecer una experiencia excelente a los viajeros. Su actualización es permanente y los niveles de calidad que se le exigen son muy altos. Sin embargo, en tierra es donde las cosas cambian más. La batalla contra las incidencias, el extravío de equipajes y los retrasos en salidas y llegadas sigue viva y las compañías están hartas de asumir el coste de las cancelaciones de vuelos. Por eso Marjan Rintel, Executive director de KLM, sugiere que los impuestos con que cada vez más se grava a las aerolíneas queden dentro del sector en vez de dedicarlos a otras cosas. El informe afirma que las aerolíneas deberán contar con expertos en la gestión de sus clientes manejando los recursos que el CRM y el Big data ponen a su disposición. Este personal podrá ser propio o externo, pero siempre dirigido con un criterio holístico que se proyecte en el tiempo. Construir experiencias, cerrar alianzas, dar un servicio altamente personalizado, anticipar o generar demanda, poner la digitalización al servicio de una comunicación permanente y omnicanal. Sólo con estos recursos humanos y tecnológicos serán capaces de hacer eficientes sus ofertas, ya que ser simplemente eficaces no bastará para sobrevivir. También deberán considerar en la gestión de clientes el enorme peso que hoy tienen las redes sociales. Estar en la conversación, generar contenidos atractivos, contar con referencias de personajes influyentes y expertos de alto prestigio será clave para atraer, servir y fidelizar clientes. “Quizás hasta ahora no los hemos considerado como parte de la tripulación, pero tanto ellos como el ‘community manager’ y su equipo también lo son”, asegura Irastorza. n El sector está apostando por nuevos reactores para disminuir la contaminación de los aviones, pero es un proceso lento debido a la crisis económica y geopolítica.
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