Comunicación en las empresas familiares: claves para que sea fluida

En cualquier caso, estos problemas de comunicación se pueden clasificar según si la comunicación falla por mala calidad (comunicación deficiente) o por escasez (comunicación insuficiente). Dado que es importante conocerlo, porque las soluciones dependerán del tipo de problema que tengamos, a continuación, haré una breve distinción entre ambos tipos y aportaré algunas recomendaciones para ayudaros a prevenir estos conflictos, en la medida de lo posible, y a gestionarlos en caso de que ocurran.

Aquí las recomendaciones son las siguientes:

• Debemos intentar comunicarnos con los demás en función de su personalidad y forma de ser. Esto lo conseguimos cuando atendemos a los cuatro perfiles que describió William Moulton Marston en su modelo DISC —el dominante/anglo-sajón, el influyente/latino, el estable/nórdico y el analítico/germánico— y modulamos el mensaje para conseguir que lo que queremos decir llegue adecuadamente a la otra persona y que el otro interprete correctamente nuestro mensaje.
• Hay que tener presentes los ciclos de vida: los estados vitales, las inquietudes y las expectativas no son las mismas en todas las edades, sino que evolucionan con los años. Tener en cuenta esto también nos ayudará a adaptar nuestro mensaje para que llegue sin interferencias y se interprete adecuadamente.
• Es fundamental no olvidar que la comunicación no es solo lo que se dice con palabras. La comunicación no verbal —es decir, las miradas, los gestos, las expresiones faciales, la postura corporal, etc.— es todavía más potente y puede anular el contenido de lo que decimos de forma verbal. Si no vigilamos, la calidad de la comunicación será nefasta y el mensaje llegará absolutamente distorsionado.
• Pensemos en usar el soporte adecuado. Tratar por WhatsApp o por correo electrónico temas que deberían tratarse cara a cara puede generar confusión, malinterpretaciones y desmotivación en la familia y en el equipo que trabaja en la empresa.
• Debemos intentar evitar la confusión de roles. Este problema es bastante habitual en la empresa familiar y puede suponer una importante fuente de conflictos, ya que suele ocurrir que al comunicarnos confundimos el rol de propietario o accionista de la empresa familiar, el de miembro de la familia y el de trabajador del negocio (los tres sombreros).
• Intentemos comunicarnos de forma constructiva, asertiva y empática, evitando perder el tiempo con reproches, hablando en nombre de terceras personas (triangulación), aportando información superficial o sesgada o generalizando conductas. Sin duda, esto no ayudará a mejorar la calidad de las comunicaciones.
• Para finalizar, la última recomendación es trabajar la gestión de la confianza. La comunicación y la confianza están íntimamente ligadas. En un entorno de confianza, la toma de decisiones, la velocidad de implantación de las mismas y la probabilidad de éxito aumentan exponencialmente.

Este tipo de problemas de comunicación aparecen en mayor medida en dos ocasiones: por un lado, cuando la comunicación no es transparente y fluida —por ejemplo, con los familiares que trabajan fuera del negocio familiar o cuando no se practica la escucha activa—; y, por otro, cuando las familias intentan tapar los conflictos para no afrontarlos, ya sea por miedo a dañar la armonía familiar, por temor a decir lo que se piensa en realidad o porque no disponen de las herramientas o de las competencias necesarias para abordar temas sensibles de forma adecuada.

Aquí las recomendaciones son las siguientes:

• En primer lugar, tratad de afrontar el roce o desavenencia. Pensad que esconder el conflicto o mirar hacia otro lado no evita que el malestar se vaya instaurando y condicione las relaciones entre los familiares. No hablar de lo que nos incomoda de bien seguro que no nos conducirá a la resolución del problema en el medio y largo plazo.
• Sería bueno que tuvieseis reglas claras sobre la relación familia-empresa-propiedad en un Protocolo familiar y también relativas los roles y responsabilidades de cada miembro de la familia. Esto ayudará a prevenir los problemas de comunicación y a resolverlos más fácilmente en caso de que sucedan.
• Es importante aprender a escuchar: la práctica de la escucha activa exige aprender a identificar el mensaje de quién nos habla, tanto lo que dice como lo que no dice verbalmente, y reflexionar en torno a ello. De esta manera conseguiremos comprender qué nos está queriendo decir en realidad.
• Para acabar, será fundamental mantener las líneas de comunicación abiertas en los órganos de gobierno adecuados. Las empresas familiares deben aprovechar sus fórums de encuentro, en particular, en el Consejo de Familia, para hablar de todo aquello relacionado con el proyecto que se comparte con la familia empresaria. El Consejo de Familia es el órgano por excelencia en el ámbito de la familia y será el fórum de comunicación e información principal en el que tratar los temas que afecten a los familiares. También será el encargado de resolver los conflictos en caso de que aparezcan y de consensuar las normas de la relación familia-empresa-propiedad.