Reajustar las estrategias de servicio al cliente a las necesidades actuales de los consumidores

Un nuevo estudio, elaborado por Verint Systems Inc. en colaboración con la empresa de análisis y consultoría Ovum, resalta la complejidad de las expectativas del servicio al cliente y ofrece consejos sobre cómo pueden responder las empresas. Basándose en una encuesta internacional realizada por Opinium, y en la que la petición del consumidor global de un servicio rápido y útil ha emergido como el principal factor de satisfacción, se han identificado las siguientes claves del customer engagement como motores para conseguir unas experiencias de cliente exitosas y valiosas. Las claves que aporta el estudio pueden ser de gran ayuda para empresas del sector de la ferretería y el bricolaje.

1. Satisfacer las necesidades del cliente: Hay que dotar a las organizaciones con la información, herramientas y procesos adecuados que ofrezcan el servicio rápido que los clientes solicitan.
2. Facilitar la vinculación: Ofrecer a los consumidores toda una variedad de medios y formas de contacto que aporten flexibilidad y satisfagan las distintas peticiones de una base de clientes amplia.
3. Evitar depender de descuentos o programas de fidelización: Sólo aproximadamente un 8% de los consumidores afirman que ofertas y premios les hacen ser más leales a una marca o servicio.
4. Ir más allá tiene premio: Si creamos experiencias memorables tenemos muchas probabilidades de ser recompensados por los “campeones de marca” (brand champions) hablando a sus amigos y familiares, compartiendo en las redes sociales y escribiendo comentarios positivos sobre nosotros.

Para ayudar a las empresas a entender estas claves del customer engagement, Ovum explica en su nuevo estudio titulado 'Customer-Centricity: The Rules of Engagement' (Centrados en el cliente: las claves del engagement), como las empresas pueden ponerlas en marcha. Los consejos de Ovum sobre cómo implementar esas claves aportan a las empresas un liderazgo visionario al haber autorizado y dotado a los empleados que trabajan colaborativamente para apoyar ese enfoque centrado en el cliente, desarrollando capacidades omnicanal, y adaptando y creando procesos simplificados y sistemas TI que den servicio a toda la operativa.

Jeremy Coz, analista principal en customer engagement en Ovum comenta: “El mayor reto para cualquier empresa que quiera seguir siendo competitiva es seguir siendo de relevancia para los clientes. Las claves no deberían ser vistas como una solución o idea para una sola vez. Para alcanzar el éxito, las compañías deben percibir, responder y adaptarse continuamente a los clientes y a sus cambiantes necesidades. Aplicar esas claves no es algo automático ni inmediato. Estamos ante algo complejo y exige una transformación y unos cambios importantes como parte de una estrategia a largo plazo”.

“Hemos detectado una exigencia de nuestros clientes de ponernos manos a la obra, y las empresas están obligadas a responder para superarse”, comenta Sandra Cortez, directora de Verint para el Sur de Europa. “Contar con una base correcta es crítico para satisfacer a una base de clientes exigente y técnicamente preparada. Para poder contar con un customer engagement de éxito se exige que en toda la empresa impere una cultura centrada en el cliente. Pero por encima de todo, las empresas deben contar con líderes fuertes y con personas adecuadas provistas de las habilidades oportunas para poder implementar estas claves y conservar leales a sus clientes”.