Copermática aplica la inteligencia artificial a su Servicio de Atención al Cliente

El Departamento de Atención al Cliente de Copermática ha desarrollado e implementado un proyecto innovador que está dando sus frutos: el Centro de Atención Inteligente. Esta innovación se inscribe en la constante estrategia de digitalización que está aplicando y que está logrando incrementar la satisfacción de sus clientes y ayudar a las empresas a mejorar su competitividad en el sector de las estaciones de servicio.

Fuentes de la compañía de Tomelloso, Ciudad Real, señalan en una nota de prensa que al cierre del mes de enero 2021 “la valoración de satisfacción por nuestros clientes ha sido excelente”. Esta afirmación se realiza tras haber llevado a cabo una auditoría interna de satisfacción en el área de atención al cliente, cuyos “resultados han mejorado de una situación muy buena a la excelencia”. La valoración de todos los clientes que recibieron atención durante el primer mes de este año (“el más crítico en cuanto a la solicitud de atención”), captada mediante sendas encuestas, fue de gran satisfacción en el 99% de los casos. De forma más detallada, el 81% de las empresas consultadas calificó de excelente el servicio recibido, un 18% de muy bueno y el 1% de bueno.

Por lo que respecta a los valores de eficacia en la velocidad de respuesta, “son valores de gran calidad: El 76% de las llamadas son contestadas antes de treinta segundos (el 46% antes de diez segundos y el 30% antes de treinta); el 14% son atendidas antes de los sesenta segundos y el 10% por encima del minuto", concretan desde la compañía que el pasado año celebró su 35º aniversario.

La aplicación de la inteligencia artificial permite que si el teléfono desde el que se realiza la llamada esté registrado en la base de datos de clientes de Copermática sea identificada de forma automática. Además de ser identificada, la llamada es traspasada a la división de atención que le corresponde, reduciendo así el tiempo de administración de la llamada. En el supuesto de que le llamada esté en espera, el sistema recibe información general de las circunstancias que supuestamente son el origen de su llamada.

El director general y de Marketing de Copermática Software, Ismael Grande, afirma que “para nosotros ofrecer las soluciones más innovadoras con un servicio de excelencia es una obsesión. No dejamos de trabajar para superarnos día a día en el apartado de la atención y asistencia a nuestros clientes. Para nosotros es un enorme orgullo disponer de estos resultados, que nos motivan para seguir mejorando”.

La introducción de la inteligencia artificial en el Servicio de Atención al Cliente de Copermática permite a los usuarios de sus soluciones informáticas ponerse en contacto con los técnicos y profesionales de la compañía de varios modos.

1.- ‘Call back’ o Devolución de la llamada. El cliente puede agendar un día y una hora para que un agente contacte automáticamente con el cliente en el momento más adecuado y cómodo para su empresa.

2.- ‘Click to call’ o Nosotros te llamamos. A través de un formulario web muy rápido y sencillo el cliente puede solicitar una llamada de un técnico de la división seleccionada para resolver una incidencia existente, el día y a la hora que indique.

3.- ‘Web Chat’. Conversación Web. “El cliente pude solicitar una información mediante un sencillo formulario en nuestra web corporativa y establecer una pequeña conversación. Desde nuestra página web: www.copermatica.es. Será atendido por un agente especializado como si lo hiciera por WhatsApp”.

4.- Correo electrónico. El cliente solicita una necesidad por correo electrónico a la división de atención correspondiente. La incidencia queda registrada y el cliente recibe un número de registro para quede constancia de la misma. Una vez analizada la solicitud planteada por un técnico especializado, este se pone en contacto con la solución planteada.

5.- ‘Telesoporte’. Con la aprobación del cliente un técnico especializado toma el control de su dispositivo de forma remota para identificar, evaluar y resolver la incidencia.

El consejero y director del Centro de Atención y Asistencia de Copermática Software, Guillermo Manzanares declara que “con el empeño de mejorar la experiencia del cliente, en nuestro Centro de Atención invertimos en herramientas digitales que nos permiten establecer un contacto omnicanal con nuestros clientes. De esta forma creamos experiencias de suponen muy poco esfuerzo para ellos y también para los agentes de soporte. Ambos, clientes y técnicos, pueden interactuar donde quiera que estén. Seguimos trabajando en ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado, para lo cual incorporamos herramientas según van apareciendo y demostrando su utilidad nuevas tecnologías; en particular las que integran inteligencia artificial que facilite la visión completa del negocio del cliente y la productividad del agente”.

Desde la empresa castellano manchega se remarca que la calidad de un producto o solución “viene determinada por el nivel de calidad ofrecido en el servicio postventa. En Copermática somos conscientes de que la satisfacción del usuario es una parte muy importante de la calidad percibida”.

El desarrollo e implantación de un proyecto innovador por parte del Departamento de Atención al Cliente de Copermática se ha materializado en el Centro de Atención Inteligente

"La digitalización de nuestra compañía forma parte de una estrategia constante dirigida a incrementar la satisfacción y ayudar a las empresas para mejorar su competitividad en el sector", señalan desde Copermática