Npower utiliza el software de Verint Systems
Verint Systems Inc. anuncia que npower se está beneficiando del uso de su solución de Impact 360 Workforce Managenent de próxima generación, así como de Impact 360 Quality Monitoring e Impact 360 Recording. El software de gestión de fuerza de trabajo de Verint Witness Actionable Solutions permite a npower planificar las tareas de sus agentes en el call center de Peterlee (Inglaterra). Con esta solución de gestión de fuerza de trabajo, la compañía energética ha podido responder eficazmente al incremento del número de sus clientes.
El software complementa a las soluciones de grabación de llamada y monitorización de calidad de Verint Witness Actionable Solutions, que son empleadas en doce de los Contact Center de npower en el Reino Unido. La utilización de la tecnología Verint consolida y refuerza las capacidades de gestión de fuerza de trabajo de los Contact Center en Hull y Stoke (Inglaterra). La solución Impact 360 Workforce Management está siendo usada estratégicamente en tres de las sedes de npower por unos 2600 puestos.
Paul Robinson, Responsable de Contact Center para Servicios de Atención al Cliente de npower, destaca que “hemos usado la tecnología de grabación de llamada y gestión de calidad de Verint durante varios años y nos ha reportado un excelente retorno de la inversión”.
“Ante el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, hemos considerado que era esencial incluir una solución de gestión de fuerza de trabajo para lograr el éxito”, añade Robinson. “También creemos que es importante dotar al agente de control real en su entorno de trabajo. Y, por lo tanto, npower se está beneficiando de características avanzadas de los productos Verint para que los agentes puedan planificar sus días de vacaciones o cambiar turnos. Esto no sólo ‘otorga poderes’ a la plantilla, sino que también libera a los supervisores de esas tareas para que se centren en tareas administrativas”.
David Parcell, Managing Director de la región EMEA de Verint Systems, afirma que “estamos muy satisfechos de que npower, una de las principales compañías energéticas del Reino Unido, continúe fortaleciendo su colaboración con Verint. Tras haber trabajado con npower más de cinco años, hemos comprobado que ha adoptado nuestra solución como una parte esencial de Contact Center. Esta última implementación refuerza nuestra alianza con RWE Group y garantiza que seguiremos uniendo fuerzas para crear mayores beneficios de negocio”.
