Opinión: Cliente y servicio, no hay uno sin el otro. Por Ignacio Peralta
Continuamente podemos leer en distintos medios y sectores la importancia de colocar al cliente en el centro de nuestras estrategias y decisiones. La importancia de entender las nuevas necesidades que hoy en día demanda. El conocer lo que otros sectores similares al nuestro les ofrecen y ponen a su alcance.
Recientemente hemos podido leer distintas noticias que indican que diferentes actores del sector, más allá de sus intereses comerciales como es lógico, toman decisiones orientadas al cliente y con un claro enfoque de mejora en el servicio ofrecido. Macario multiplica por más de diez sus Shimano Service Centers en detallistas, Bicimarket añade cinco puntos BMK a su actual red de tiendas y Unibike desaparece para dar lugar a una renovada Webike, son sólo algunos ejemplos.
El elemento diferenciador para cualquier detallista que quiera competir hoy en día con los grandes de internet es el servicio que ofrece, junto con la experiencia que hace sentir al cliente en su establecimiento. Un sector tan técnico como es el ciclismo, cuenta con una ventaja competitiva frente a la red, pero debe hacer buen uso de ella. Un excelente taller, un buen servicio postventa, un correcto asesoramiento técnico son fundamentales como foco de atracción o imán para potenciales clientes. Desgraciadamente no nos asegurarán al 100% la vuelta de todos ellos, pero estoy convencido que será el elemento de distinción para fidelizar a muchos.
Otro punto fundamental que no debemos descuidar es el de un variado catálogo de oferta y rápido servicio del mismo. Cada día los usuarios somos más impacientes y con menor nivel de comprensión ante determinadas objeciones de disponibilidad de productos. Por este motivo, a no ser que seas uno de los grandes y cuentes con grandes palancas de negociación, no siempre es fácil para los detallistas más pequeños poder contar con esa variedad e inmediatez que el cliente de hoy demanda. Fórmulas como las que ofrecen algunos operadores de “suscribirse” a sus servicios y catálogos de productos son un claro enfoque en mejorar el servicio al cliente y la experiencia de éste. Igualmente, estamos pudiendo ver como algunas importantes marcas están comenzando a implementar sistemas de software para estar conectados con sus detallistas, ayudarles a mejorar sus niveles de stocks y servicios frente a sus clientes.
Por último, hemos leído en estos días la creación de la nueva feria Webike, que nace con un claro enfoque hacia el cliente o consumidor final. No hace mucho comentábamos en Tradesport la idoneidad o no de los formatos actuales de ferias y su necesidad de adaptación a los nuevos tiempos. Webike deja claro en este caso que ha realizado un ejercicio de estudio y análisis, decidiendo reorientar los objetivos de la feria, dando al consumidor un papel importante en el centro de su estrategia, según comentaba Carlos Núñez en la entrevista que este medio le realizaba recientemente. Cubrir intereses profesionales es necesario, por supuesto, pero dar a probar y testar a nuestro público una nueva modalidad tan novedosa como es la del pedaleo asistido es algo fundamental para ayudar a mejorar los números del sector.
Por lo tanto, colocar al cliente final en el centro de nuestra estrategia ayuda sin duda a la evolución del negocio, será el elemento diferenciador que nos ayude a progresar. Tanto si somos marcas como si somos detallistas, debemos preguntarnos qué nos gustaría y qué esperaríamos desde un punto de vista de cliente. Para ello, igualmente, reitero la necesidad de observar lo que ya se está haciendo en otros sectores y entender que nuestro cliente esperará, por lo menos, lo mismo.
Estoy convencido que los ejemplos aquí comentados no son más que la punta del iceberg de una transformación necesaria dentro del sector. Evolucionemos con los nuevos tiempos, ofrezcamos servicios sobresalientes y muy pronto recogeremos sus resultados.
