Lo que el e-commerce impone: omnicanalidad y experiencias personales

Los datos pre-pandemia nos dicen que en 2019, los españoles gastaron 11,78 millones de euros en compras online, según los datos del Instituto Nacional de Estadística (INE). Supone un 12,5% más que en 2018 y un impactante 78,4% más que en 2016, primer año del que se tienen datos en el servicio oficial de estadísticas de España.

En 2020, se espera que las cifras crezcan exponencialmente. Por el momento, el ‘VII Estudio Anual de eCommerce en España 2020’ dice que un 72% de los internautas españoles entre 16 a 70 años utiliza internet como canal de compra, es decir, 22,5 millones de personas. Y otro informe, en esta ocasión de la empresa de transporte CTT Express, muestra que el 44% de los españoles realiza al menos una compra online al mes.

Solo en España, 22,5 millones de personas compran por internet.

Como decíamos, la situación de alerta mundial ha influido en estas cifras pero el ecommerce es un modelo de negocio que se consolida año tras año. Magento Commerce, la plataforma de Adobe para el desarrollo de comercio electrónico líder del mercado, ha elaborado un nuevo estudio sobre las tendencias que nos ha dejado la crisis sanitaria, una coyuntura mundial que ha acelerado la digitalización de las experiencias de compra.

Para conocer, demostrar y divulgar esas tendencias en el sector del ecommerce ha contado con trece casos de éxito de partners de Magento, entre los que se encuentra como único partner español seleccionado para este estudio la consultora tecnológica Hiberus.

El informe ‘The future is now’ , cuya descarga es gratuita, afirma que el crecimiento del comercio electrónico sigue superando en ritmo al comercio minorista general: un 14.1% frente a un 4%. Además, la demanda del cliente de experiencias de compras instantáneas es aún más elevada.

Por un lado, los vendedores “deben esforzarse en alinear las experiencias decomercio electrónicocon las expectativas del comprador: alta personalización y contextualización”. Por otro, los compradores esperan encontrar “rápidas experiencias móviles, recorridos muy visuales e intuitivos, y transiciones fluidas entre los canales de compra y los puntos de contacto”, para lo que los vendedores “deben empezar a experimentar con las tecnologías emergentes, como las aplicaciones web progresivas y la arquitectura descentralizada”.

Según el análisis de la empresa de software, “el futuro está orientado al cliente”, es decir, el ecommerce gira en torno a la experiencia que tienen los clientes con la marca, tanto como en torno al producto o al precio. Una visión que comparten casi todos los expertos de este mercado.

Para lograr tener éxito en esta estrategia, Adobe plantea la necesidad de desarrollar una experiencia omnicanal integrada, para lo que se apoya en la empresa española Hiberus. “En el caso de los fabricantes omnicanal, una plataforma centralizada puede respaldar el modelo empresarial y permitir escalar al ritmo de la evolución del mercado en varios niveles”, dice el informe. Estos niveles son: gestión de una cadena de suministro heterogénea, capacidad para varias marcas y soporte de diferentes modelos de procesos y operaciones.

Asimismo, pone el foco en gestionar las experiencias que el cliente tiene con los productos. Subraya que según una encuesta realizada por PWC, el 86 % de los compradores están dispuestos a pagar más por “una excelente experiencia del cliente”. En este sentido recoge casos de éxito de las compañías internacionales Havea Group y Zodio.

Los inventarios ‘inteligentes’ son también parte fundamental del éxito, ya que hoy en día un cliente puede realizar un pedido en el sitio web y recibir en el lugar y momento adecuados, ya sea en una tienda o en su propia casa, o bien puede también reservarlos y probárselo en el establecimiento. The Kooples, un minorista de moda francés con una red de 400 tiendas físicas en todo el mundo, utilizó el sistema Magento Order Management para llevar un seguimiento del inventario en sus almacenes y tiendas y crear “una experiencia fluida de pedidos y entregas en todas las tiendas, incluida la tienda de comercio electrónico”.

En cuanto a la entrega, la tendencia más clara es la rapidez. Es un hecho: los clientes esperan recibir pronto sus productos. Para ello las empresas están implementando innovaciones tecnológicas que les ayuden a cumplir esas expectativas. Es el caso de DHL, que aplicando técnicas como la inteligencia artificial está probando para sus entregas robots de conducción autónoma, que operan como pequeñas taquillas.

Algunas de las demás tendencias “que ya están aquí” que cita el informe son las aplicaciones web progresivas para conocer el recorrido de compra de los clientes, comercio electrónico descentralizado, soluciones visuales inteligentes y búsqueda visual o la voz como canal de compra.