"El consumidor se está haciendo cada vez más digital"

El comercio electrónico, según lo define la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), es "toda compra realizada a través de Internet, cualquiera que sea el medio de pago utilizado".

Por primera vez en España, un congreso va a abordar los tres pilares que tiene en la actualidad: el e-Commerce, el m-Commerce y el s-Commerce. Se trata de xCOMM, que se celebrará el próximo 5 de junio en la sede de ESNE (avenida de Alfonso XIII). Hablamos de todo ello con Juan Carlos Lozano, presidente de Directivos y Gerentes, como organizadores del evento.

En una época de crisis como la actual, ¿cree que el comercio electrónico en sus múltiples variantes puede reactivar el consumo?

Sin duda. Según los últimos datos de la CMT, que pertenecen al tercer trimestre de 2012, los ingresos del e-Commerce en nuestro país superaron los 2.700 millones de euros, con un aumento interanual del 11,7%. Si en el primer trimestre de 2007 eran de poco más de 782 millones de euros, podemos tener una idea muy clara de la tendencia de crecimiento que ofrece el canal Internet en el proceso de venta.

Por supuesto, aún hay mucho camino por andar, pero es una realidad que el consumidor se está haciendo cada vez más digital. Esta tendencia se puede observar en algunas prácticas que progresivamente se van implantando, como es el showrooming, por la que el comprador se acerca a un establecimiento, comprueba la mercancía y luego la adquiere on-line.

¿Es conveniente para un comercio físico tener también su versión web? ¿Por qué?

Hace unos años, los clientes acudían a los establecimientos para realizar sus compras y en muchas ocasiones las marcas esperaban a que esto ocurriera únicamente con realizar campañas publicitarias en los medios tradicionales. Sin embargo, las circunstancias y los comportamientos de los consumidores han cambiado mucho. Se ha pasado de que fueran en muchos casos elementos pasivos a aboslutamente lo contrario, gracias, entre otras cosas, a las ventajas que les da la movilidad, a través de sus tabletas o teléfonos inteligentes.

Esta modificación del consumidor obliga a las marcas a ir a buscarlo donde quiera que se encuentre. Por este motivo es esencial que la marca o compañía valore esta opción y si parte de su público se puede encontrar en el entorno on-line, se plantee firmemente construir un punto de venta a través de este canal.

¿El e-Commerce es válido para cualquier tipo de empresas, sean del sector que sean, grandes corporaciones y micropymes?

Efectivamente. Existen actualmente herramientas y soluciones en el mercado que favorecen y facilitan la implantación de una web de comercio electrónico, pero lo más importante es tener claro el objetivo, el tipo de producto y marcar una estrategia clara que permita que el negocio on-line sea rentable. Además, una de las ventajas que tiene el comercio electrónico es el famoso '24 horas abierto', lo cual es un marco de oportunidad excelente para llegar al potencial cliente en cualquier momento y desde cualquier lugar.

¿Hasta qué punto es necesario que un e-Commerce esté adaptado a la movilidad (móviles y tabletas)?

Esta cuestión se está convirtiendo cada vez más en algo imprescindible. Como comentábamos, al consumidor hay que buscarlo donde quiera que esté y, ahora mismo, está casi permanentemente conectado a su móvil o su tablet. En este sentido es muy importante la usabilidad por parte del usuario, una navegación sencilla, eficaz y rápida por nuestro sitio a través de un teléfono puede ser la diferencia entre vender y no vender.

Otro aspecto importante a tener en cuenta es que el usuario no perciba que estamos invadiendo su intimidad, siendo muy cuidadosos y respetuosos con la información que facilitamos y cómo se la hacemos llegar.

Soluciones NFC para pagar o códigos QR que nos incluyen un determinado producto en la cesta de la compra, ¿son de verdad el futuro? ¿Los consumidores los utilizarán realmente o son una moda pasajera?

En el ámbito de las tendencias, se suele decir que algo permanece en el tiempo si aporta valor al usuario, por lo que sólo el tiempo lo dirá. Mi opinión es la tecnología intentará hacer cada día más fácil el proceso de compra. Por ejemplo, en comestibles, pronto serán accesibles los frigoríficos inteligentes que se pondrán en contacto con el supermercado en cuanto detecten la falta de determinados alimentos o bebidas, con la periodicidad que nosotros les programemos, e incluso buscar las mejores ofertas para cada producto.

En cualquier caso, la tecnología debe ir acompañada de la sencillez y rapidez como parámetros esenciales, las últimas generaciones son ya nativos digitales, lo que significa que están muy familiarizados con la tecnología, por lo que debemos ofrecerles alternativas que les aporten valor y calidad de servicio, algo que sin duda se está produciendo y asistiremos a importantes e innovadoras mejoras y soluciones en este sentido.

Siempre se ha oído que las redes sociales son relaciones y sirven para hacer marca, entonces, ¿por qué ahora se busca vender en ellas cuando, en principio, esa no es su finalidad?

¿Y por qué no? Las marcas, como hemos visto, deben estar donde se encuentran su público y parte de ellos, según la tipología de producto o servicio, están en las redes sociales. Si Facebook fuera un país, sería el tercero en población del mundo. Este hecho no se puede obviar y se debe aprovechar.

La finalidad del uso de las redes sociales es la que se marque la empresa según sus objetivos pero, efectivamente, su esencia es la relación. Es una herramienta muy potente que nos permite conocer a nuestros consumidores, interactuar con ellos, identificar posibles tendencias, detectar problemas o nichos de mercado. Nos permiten algo que de lo que se habla mucho en marketing: el engagement. No se trata únicamente de hacer publicidad, sino de facilitarles canales de comunicación con la marca.

¿En qué redes sociales se puede hacer socialCommerce? ¿En todas o hay alguna específica?

Las redes tienen su propia tipología y público. Por ejemplo si quieres vender en un entorno B2B, existen excepcionales espacios como LinkedIn o DIR&GE. Si tu producto o servicio está más dirigido al público masivo, Facebook puede ser una excelente oportunidad. En este plano, se están identificando canales de venta on-line asociados a cada red como el caso de f-Commerce, que es el que se produce en Facebook, o de p-Commerce, en Pinterest. En este último caso, es sorprendente que el número de seguidores de comercios sea superior al de Facebook y al de Twitter.

El reciente estudio Spain Digital Future in Focus 2013, elaborado por comScore, reflejaba un aumento del 45% del uso de las redes sociales a través del móvil, donde el 62% de los usuarios accedía casi a diario con este dispositivo, por lo que efectivamente es un canal que hay que intentar aprovechar.

Dar a conocer y profundizar en este marco de oportunidad y sus posibilidades es precisamente uno de los objetivos del Congreso xCOMM, el primero en España en el que se presentarán las mejores herramientas y soluciones para aprovechar el entorno multicanal (eCommerce, mCommerce y socialCommerce), ¿qué podremos ver y aprender en este Congreso?

Hoy por hoy es imprescindible estar al tanto de las tendencias que están funcionando, cuáles son las mejores prácticas y cómo aprovechar las posibilidades que nos ofrece el ámbito digital.

Tenemos la fortuna de contar en xCOMM con un panel de ponentes de excepción, que acercarán a las marcas su experiencia y visión y facilitarán el mayor conocimiento de un entorno que puede significar un importante incremento en nuestras cuentas de resultados.

Esto unido al importante apoyo institucional que está recibiendo la jornada, esperamos que sea todo un éxito y de mucho valor para todos los asistentes.

Fuente: www.eleconomista.es