El Grupo Eulen y Tyco hablan sobre la situación actual del mercado de las alarmas

El estado actual del mercado de las alarmas para evitar la intrusión, el carácter disuasorio de las alarmas con los delincuentes, el nivel de satisfacción de los clientes respecto a estos servicios y el tratamiento que hace la nueva Ley de Seguridad Privada del mercado de las alarmas, son algunos de los temas que Julio Pérez Carreño, director de Sistemas de Seguridad de Eulen Seguridad, y Fernando Pradas, director de la División Alarm Services de Tyco Integrated Fire & Security Iberia han tratado con Interempresas.

Desde Interempresas hemos querido conocer la situación actual del mercado de las alarmas para evitar la intrusión. Para ello hemos hablado con el director de Sistemas de Seguridad de Eulen, grupo que cuenta con más de 7.000 clientes en 14 países y más de 50 servicios en el mercado, y con el director de la División Alarm Services de Tyco, la mayor empresa del mundo dedicada a la seguridad y a la protección contra el fuego, quienes han querido aportar su punto de vista sobre esta situación.

El director de Sistemas de Seguridad de Eulen Seguridad, Julio Pérez Carreño, considera que, centrándose en el sector residencial, el mercado está digiriendo las consecuencias de las órdenes ministeriales del año 2011, la aparición de la nueva ley de seguridad privada de abril de 2014 y la irrupción de los servicios en la ‘nube’. Pérez Carreño cree que esto, junto con el importante papel de la crisis económica, ha acelerado el crecimiento del ‘hágaselo usted mismo’ (self yourself), con el que el usuario busca posibilidades más económicas y que le posibiliten alternativas domóticas en continua evolución. Respecto al número de usuarios que podría alcanzar el mercado de las alarmas en los próximos dos años, Pérez Carreño explica que “el número de usuarios conectados hoy en día con una Central Receptora de Alarmas se mantiene en un equilibrio estable en torno al millón y medio de abonados desde hace algunos años, con una importante disminución en los tres últimos, y es previsible que su crecimiento -a pesar del aceleramiento económico- no suponga un incremento cuantitativo reseñable en los dos próximos años, dadas las muy probables bajas que se seguirán produciendo por la migración de servicios hacia la ‘nube’”.

El director de Sistemas de Seguridad de Eulen Seguridad, Julio Pérez Carreño.

Por su parte, el director de la División Alarm Services de Tyco Integrated Fire & Security, Fernando Pradas, señala que tras el período de crisis que ha azotado a toda la economía de su empresa en los últimos años, algunos indicadores parecen mostrar indicios de recuperación y mejora en el sector de la seguridad. “Aún con estas incertidumbres del mercado, en los últimos años, en Tyco estamos viendo un crecimiento de dos dígitos en las altas de nuevas conexiones. Según datos de un estudio de mercado realizado por una conocida consultora, el número de conexiones activas sufrió un descenso del 1,5% respecto al año anterior. Sin embargo, Tyco ha tenido un crecimiento de dos dígitos”, aclaró Pradas.

Con la crisis, muchos clientes han decidido prescindir de sus sistemas de alarmas. Es por esto que hemos preguntado a Pérez Carreño y a Pradas por qué creen que no se considere una prioridad contar con este tipo de servicios, si se ha medido el nivel de satisfacción de los clientes presentes y futuros respecto a los sistemas de seguridad, su vigencia y eficacia, así como si actualmente tienen las alarmas un carácter disuasorio para con el delincuente.

En referencia a esto, Pérez Carreño sostiene que lo que en realidad han decidido muchos de sus clientes es no conectar sus sistemas con una Central Receptora de Alarmas (CRA), dado que los sistemas de seguridad se siguen instalando e incluso algunos de ellos sin obligación de ser instalados por una empresa de seguridad, cuando éstos no sean conectables con una CRA.

Asimismo, mantiene que la venta masiva e indiscriminada de sistemas de seguridad sin análisis de riesgos previos, sin una adecuada instalación, con equipos no normalizados, sin mantenimientos adecuados y con un importante desconocimiento del usuario de las características del sistema instalado, ha llevado en muchos casos a que los sistemas instalados sean falibles, con elevadas alarmas no deseadas y fácilmente saboteables. De esta manera, el resultado, comenta Pérez Carreño, son clientes insatisfechos cuando descubren las verdaderas limitaciones de sus sistemas o cuando, en el peor de los casos, son objeto de robos no detectados por sus sistemas. Todo ello, comenta el experto, ha generado una corriente bastante generalizada, e incierta en la mayoría de los casos, sobre la ineficacia de los sistemas de seguridad domiciliarios.

“Es importante, no obstante, recordar que la función de un sistema electrónico de seguridad es detectar, localizar e informar que se está produciendo un intento de robo. El retardo en su realización será función de las protecciones físicas que dispongamos (puertas, cerraduras, rejas, etc.) y la respuesta a estas señales de los servicios de respuesta asignados, bien sean estos de naturaleza privada o encomendados a la seguridad pública. La realidad es que la materialización de muchos de estos robos no se debe al mal funcionamiento de los sistemas sino a las deficiencias en las protecciones físicas o en las demoras o inexistencia de los servicios de respuesta. Sin embargo, la percepción del usuario, cierta en alguna medida, es que su sistema no ha funcionado adecuadamente”, admite el director de Sistemas de Seguridad de Eulen Seguridad.

Es por esto que Pérez Carreño considera que, con independencia del importante factor disuasorio que siguen teniendo los sistemas de alarma, resulta imprescindible reeducar a los usuarios para evaluar adecuadamente los riesgos de sus instalaciones y dimensionar el sistema de acuerdo a ello y a la inversión necesaria para minimizarlos. “Hoy día se puede garantizar la detección con una elevadísima fiabilidad con inversiones asumibles para cualquier usuario”, admite.

Respecto al mismo tema, Pradas reconoce que los sistemas de seguridad son uno de los primeros gastos que las familias reducen. Además considera que es una realidad que España es un país con un nivel de inseguridad afortunadamente bajo y, precisamente por este motivo, las empresas de seguridad deben ofrecer a sus clientes un valor añadido y un servicio excepcional. En este sentido dice que, desde Tyco, trabajan en todos los campos para asegurar la máxima eficiencia de sus servicios de alarma, empleando los sistemas de seguridad más avanzados, además de un excelente servicio desde la Central de recepción de alarmas, que les permite obtener los índices de falsas alarmas más bajos del mercado. “En la CRA de Tyco alcanzamos una tasa de avisos reales del 44%. Gracias a ello, nuestros clientes se sienten seguros con los servicios de Tyco, incluso tenemos clientes que llevan con nosotros desde los años 90. En los últimos años hemos reducido el número de bajas de nuestros clientes gracias a la oferta de servicios que les ofrecemos y las políticas de retención que llevamos a cabo”, sostiene Fernando Pradas y señala que los sistemas de seguridad de Tyco no sólo suponen una disuasión para los delincuentes, sino que también ofrecen a sus usuarios una serie de servicios y beneficios, como poder controlar quien entra o sale de casa (familia, personal del hogar, etc.), sistemas de alarmas de humo, escapes de gas, CO₂, inundaciones, etc.

El director de la División Alarm Services de Tyco Integrated Fire & Security, Fernando Pradas.

A pesar de todos los beneficios que supone contar con un sistema de alarmas para evitar la intrusión, en las redes sociales hay personas que muestran su descontento respecto a los sistemas de alarma y al servicio al cliente que ofrecen algunas empresas. Es por esto que hemos preguntado a ambos expertos si han iniciado o realizado algún tipo de acción para reparar dicho daño y si entienden que dicha reclamación proviene de los robos sufridos por los clientes y de la falta de respuesta de los sistemas instalados.

Pérez Carreño afirma que la ‘presunta’ ineficacia aludida de los sistemas de alarma domiciliaria es producto de varios factores, muchos de los cuales ya han sido recogidos en las órdenes ministeriales INT/316/2011 y INT/317/2011 y en las normas europeas UNE-EN 50130, 50131, 50132, 50133, 50136 y CLC/TS 50398, que en las citadas ordenes se aluden.

“Es reseñable en este aspecto resaltar la importancia que ya se daba en el Reglamento de Seguridad Privada (RD 2364/1994) al proyecto de instalación que toda instalación debe disponer, cuyo contenido ahora queda definido en la OM 316/2011, de acuerdo a la norma UNE-CLC/TS50131-7. Dicha norma determina las características de diseño, instalación, funcionamiento y mantenimiento de los sistemas de alarma de intrusión. La estricta aplicación de esta norma y el correcto adiestramiento de los usuarios contribuirá de manera decisiva en la recuperación de la confianza perdida y en la fiabilidad de los sistemas de seguridad”, admite el director de Sistemas de Seguridad de Eulen Seguridad.

Por su parte, Fernando Pradas estima que es lógico que cuando se trabaja con miles de usuarios es imposible que no se produzcan problemas y reclamaciones, aunque reconoce que cada caso es totalmente diferente. Pradas cree que la clave se encuentra en analizar los motivos de cada reclamación y dar una respuesta adecuada a cada cliente, tratando de aprender para el futuro y mejorar sus procedimientos para evitar nuevos incidentes.

“Cada día nos esforzamos para ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio. En nuestro centro de atención al cliente, las incidencias que no son técnicas se solucionan en el mismo día, dando respuesta y solución a los problemas planteados por el cliente, además se lleva a cabo un seguimiento de las incidencias que han de derivarse a otros departamentos para ser solucionadas. Nuestros sistemas son los más fiables. La efectividad de Tyco en avisos a la policía es más de cuatro veces superior a la de la media del mercado. Según los datos oficiales del anuario estadístico del Ministerio del Interior, el ratio medio de avisos reales a la policía es del 9,3%. En la CRA de Tyco alcanzamos una tasa de avisos reales del 44%. Esto quiere decir que los sistemas de Tyco son mucho más eficientes y el nivel de filtraje de los avisos a policía es excelente. Esto repercute directamente en la efectividad de nuestros sistemas de seguridad”, afirma el director de la División Alarm Services de Tyco.

Pérez Carreño y Pradas también han valorado el tratamiento que hace la nueva Ley de Seguridad Privada al mercado de las alarmas, el nuevo sistema sancionador y la reducción del número de falsas alarmas.

“En líneas generales valoramos el mantenimiento de los conceptos, medidas y planteamientos realizados en las Órdenes Ministeriales y la confirmación de la adopción de normas como herramienta para la mejora de la calidad y seguridad de cualquier actividad tecnológica. La incorporación de estas cuestiones ya había dado sus frutos en la tendencia de la reducción de falsas alarmas antes de la aparición de la nueva ley, por lo que consideramos que no se van a producir nuevos y significativos descensos en estos ratios. En este sentido, consideramos que el endurecimiento del régimen sancionador incluido en la nueva ley, no contribuirá en ningún caso a impulsar este objetivo”, manifiesta Pérez Carreño.

Por su parte, Pradas afirma que en Tyco apuestan por sistemas profesionales y efectivos y por una Central Receptora de Alarmas con excelente nivel de calidad. Asimismo manifiesta que Tyco comprueba el aviso a través de la vídeo-verificación y avisa a las fuerzas del orden en caso de confirmarse la incidencia. “Tyco tiene un ratio de avisos reales a la policía muy alto. Estamos convencidos y así hacemos, que es posible reducir el número de falsas alarmas, usando la tecnología adecuada y los medios profesionales necesarios. Desgraciadamente, somos conscientes que no todas las empresas cumplen con estos criterios de calidad y posiblemente para algunos actores del mercado, esta nueva norma supone un problema. Pero en Tyco creemos que la norma va en beneficio del usuario y facilita la labor de los cuerpos y fuerzas de seguridad del Estado”, sostiene.

Por último, ambos profesionales de la seguridad han comentado a Interempresas la situación actual que atraviesa tanto Tyco como Eulen, qué papel juega la I+D+i en ambas empresas y si van a apostar por ofertar a sus clientes servicios compatibles con los de seguridad privada. Pérez Carreño avala que Eulen, como empresa decana del sector, viene apostando desde sus inicios por incorporar conceptos y productos innovadores de manera natural y consustancial a su propia naturaleza. En este sentido, y adelantándose a lo que la nueva Ley de Seguridad pretende impulsar, vienen trabajando en la convergencia de las ‘seguridades’, en el concepto de seguridad integral, una Seguridad cada vez más multidisciplinar, cada vez con mayor capacidad de análisis y con mayor sensibilidad con respecto a las necesidades de cada usuario. “Consecuencia de este enfoque, Eulen Seguridad ha incorporado e incorporará en su portfolio todas aquellas actividades compatibles que impulsen este concepto. Es previsible que este nuevo nicho de negocio represente una de las tendencias con mayor crecimiento en los próximos años”, concluye el experto.

Por otro lado, el miembro de Tyco ratifica que, tras unos años duros, su empresa está creciendo a un alto ritmo y, lo que es más importante, de una forma sostenida. Pradas recalca que esto tiene aún más importancia al producirse en el mercado de la seguridad -que en conjunto no está experimentando ningún crecimiento- lo que se traduce en que su empresa está ganando cuota de mercado de forma importante.

“Tyco es un actor global, somos la mayor empresa de seguridad del mundo. Esto nos proporciona unos recursos y un soporte de negocio que nos diferencia de nuestros principales competidores. Nuestra inversión en i+D el año 2014 fue de 193 millones de dólares, la mayor parte de esta inversión se ha realizado en el desarrollo de nuevos productos e infraestructuras como por ejemplo el nuevo concepto ‘Tyco-on’, que transforma los dispositivos tradicionales en elementos interconectados que ofrecen datos de valor y proporcionan información y analíticas que se convierten en servicios inteligentes para los clientes y les ayudan a gestionar sus operaciones, impulsar la productividad de los empleados, mejorar el rendimiento del negocio y todo ello gracias a la integración de la información de múltiples fuentes del negocio”, indica el director de la División Alarm Services de Tyco Integrated Fire & Security Iberia.

Además, manifiesta que también se está llevando a cabo una inversión importantísima para mejorar la oferta al mercado de Tyco a través de innovadores servicios que añaden valor a sus clientes, tanto en la protección del hogar como en la seguridad de sus principales clientes empresariales.

En este sentido, Pradas garantiza que están integrando las soluciones de seguridad tradicionales (antihurto, intrusión, control de accesos, etc.) con las soluciones de monitorización y CCTV integradas en su CRA, de forma que ofrecen una solución integrada y eficiente que proporciona importantes ahorros de costes a sus clientes. Por otra parte, asegura que están preparando el lanzamiento de una nueva oferta de servicios para clientes residenciales y pequeños comercios que permitirá a sus clientes escalar progresivamente sus sistemas. Tyco-On cumple con los desafíos de los clientes para gestionar varios sistemas y dispositivos relacionados, como incendios, seguridad, calefacción, ventilación y aire acondicionado e iluminación a través de estas soluciones de software con una arquitectura y un lenguaje comunes.

“Nuestros productos y servicios proporcionan a nuestros clientes un alto nivel de seguridad basado en la tecnología y la integración, con soluciones más allá de la seguridad para responder a cualquier necesidad. Hoy en día la tecnología permite un nivel de seguridad muy alto. Actualmente ofrecemos a nuestros clientes profesionales servicios que permiten reducir la dependencia de personal de seguridad, más caro, y menos fiable, porque permite un control centralizado y la integración e interconexión de todas las soluciones y sistemas de seguridad. Tyco construye sistemas de alarma modernos que se convierten en mucho más que un instrumento para evitar el robo”, sentencia el experto.