La logística del e-commerce enfocada al cliente impulsa el progreso tecnológico del sector logístico

Las peculiaridades de la logística del e-commerce han contribuido a una veloz transformación de todo el sector logístico durante la última década. De la misma manera, el crecimiento del negocio online también ha conducido a todo tipo de empresas hacia la transformación digital de sus canales de venta, y por tanto, de sus procesos, entre ellos los intralogísticos.

En consecuencia, los resultados de esta transformación hablan por sí solos. El comercio electrónico superó los 18.290 millones de euros de volumen de negocio en España en el primer trimestre de 2022. Si lo comparamos con el cuarto trimestre de 2013, este mismo volumen de negocio fue de 3.432 millones de euros. Lo que supone un crecimiento del 530% del negocio a través de los canales online en apenas diez años¹. Y el e-commerce sigue creciendo sin que se vislumbre todavía la meseta en el horizonte.

¡Como para perderse esta fiesta! ¿verdad? Pero no es precisamente una fiesta. La alta exigencia del cliente digital y omnicanal tensiona el sector logístico que se ve abocado a evolucionar rápidamente. Por lo que, para satisfacer las necesidades del cliente, el sector logístico desarrolla operativas, soluciones, tecnologías y perfiles profesionales.

Desde la aparición de internet, las redes sociales y los primeros comercios online, el cliente se ha situado en el centro de todas las decisiones (sus preferencias, su comodidad, sus características, su poder para influir en las decisiones de los demás, su acceso a la información, etc.) Sin embargo, muchas de las elecciones empresariales que se toman con el fin de gustar más al cliente, tienen como contrapartida que contribuyen a la complejidad logística del e-commerce.

Las principales necesidades del cliente que incumben a la logística

• Entregas correctas: Es evidente que el cliente quiere recibir exactamente los productos que ha adquirido y que estos estén en buen estado.
• Entregas rápidas: El cliente quiere cada vez más velocidad en las entregas, de 24 a 72 horas. Así como poder decidir dónde recibe el paquete, en su casa, su oficina, en la tienda, en una taquilla postal, etc.
• Devoluciones fáciles: Las cifras de devoluciones en el comercio electrónico varían dependiendo de la campaña (Navidad, rebajas, ciclo...) y del sector (retail de moda, electrónica, muebles...). La tasa de devoluciones en España llega al 25% según cifras de KPMG en 2019². Pero un 40% de consumidores declaran haber tenido que realizar alguna devolución durante 2022 según cifras del Observatorio Cetelem³. Estas cifras tan altas han hecho necesario el desarrollo de procedimientos específicos de logística inversa.

Por consiguiente, los recursos humanos y tecnológicos del sector logístico han aumentado y se han especializado. Dando lugar a nuevos perfiles profesionales que definen nuevos estudios académicos, y también a más empleados en la industria logística. A todo esto se suma, además, el desarrollo de nuevas o evolucionadas tecnologías mecánicas y de software para principalmente la gestión del almacén y la intralogística. Algunos ejemplos de ello son los siguientes.

Hardware

Los AMR (robots móviles autónomos) más evolucionados que sus predecesores vehículos guiados autónomos (AGV). El RFID (identificación unitaria por radiofrecuencia). Terminales móviles de entrada de datos. Dispositivos de preparación dirigida por voz (pick to voice) o por indicaciones lumínicas (pick to light / put to light), etc.

Software

Soluciones de software SGA para e-commerce independientes e integrables en diferentes sistemas empresariales y plataformas de e-commerce. Estos programas informáticos solucionan:

• La verificación de los productos preparados contra-pedido del cliente y en paralelo a su empaquetado. De esta manera se agiliza el proceso de expedición y se evitan errores para que el cliente reciba el producto correcto.
• El etiquetado de producto distribuido mediante agencia de transporte. Para que no haya errores en la entrega y además contribuir a la agilidad del envío.
• El tracking unificado de los envíos por distintas agencias de transporte.
• Las comunicaciones y alertas al cliente.
• La visibilidad del estado de todos los envíos en un solo portal o una única API de comunicación con los portales e-commerce de la empresa.
• La gestión de toda la logística inversa. Para gestionar las devoluciones eficientemente.
• Auditorías de inventario sin necesidad de parar la operativa. Para tener un control del stock preciso.

Todos estos entre otros desarrollos para dar respuesta a las crecientes necesidades de la logística del e-commerce. Los beneficios de estos programas Effylog, diseñados para satisfacer necesidades específicas del comercio online, van desde la mayor satisfacción del cliente a la reducción de costes, como vemos en la siguiente figura.

El comercio online no dejará de crecer en los próximos años. ¿Qué será lo siguiente? ¿Mercados en el metaverso con tecnologías de realidad virtual? No podemos asegurarlo. Pero lo que es seguro es que el sector logístico sabrá adaptarse e incluso superar las circunstancias.

¹Fuente: CNMC | Data, 'Evolución trimestral del volumen de negocio del comercio electrónico por ramas de actividad'.

²Fuente: KPMG Tendencias, 'Claves 2019 Consumo'.

³Fuente: Observatorio Cetelem, 'Estudio eCommerce 2022 del Observatorio Cetelem'.